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申请/专利权人：平安银行股份有限公司

摘要：本申请涉及数据处理技术，提供一种投诉工单智能落单补救方法，包括：获取工单文件，提取关键词集，将每个关键词与投诉工单关键词集匹配库执行匹配；若匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词，判定工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算摘要值；将工单文件摘要值与每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定工单文件已落单；若都不相同，则将工单文件进行落单，并关联存储工单文件的摘要值。本发明还涉及区块链技术，所述工单文件可以存储在区块链节点中。本发明还提出一种投诉工单智能落单补救装置、设备以及介质。本发明可以提高投诉工单落单的及时性以及效率。

主权项：1.一种投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述方法包括：从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值；其中，所述采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值，包括：提取所述工单文件的文本信息，得到工单文件；对所述工单文件执行文本标准化处理，得到标准化工单文件；利用信息摘要算法对所述标准化工单文件进行加密处理，得到加密密文，并将所述加密密文作为所述工单文件的摘要值；所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作，包括：获取所述关键词集内每个关键词的国际码，以及获取所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码；按照国际码-机内码转化规则，分别将所述关键词集内每个关键词的国际码以及所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码转化为机内码的形式；根据机内码的格式与数值，依次利用所述工单关键词集中每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集中所有关键词的机内码执行匹配操作；所述将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较，包括：将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值中的每个字符串转化成ASCII码的形式；通过所述ASCII码将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值转化成向量格式，得到工单文件向量以及多个历史投诉工单向量；将所述工单文件向量分别与每个所述历史投诉工单向量采用余弦相似度计算公式计算相似度；根据所述相似度判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值是否相同。

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