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申请/专利权人：国网新疆电力有限公司营销服务中心
摘要：本发明涉及自然语言处理技术领域，具体涉及一种基于卷积神经网络的客户诉求情感分析方法。本发明通过对客户诉求的语境变化和情感权重进行分析，确立适合的感受野，避免了神经网络模型对于客户诉求的学习过程过于关注局部特征，无法对客户的真实情感进行提纯和学习，盲目的改变神经网络模型学习过程的感受野，又可能存在噪声问题导致模型过拟合的问题，可以对更复杂的客户沟通文本中的客户真实情感进行提纯和学习，提高神经网络对于客户诉求情感分析的准确性，更有利于完善客服的沟通效率、提高客户满意度以及优化服务流程。
主权项：1.一种基于卷积神经网络的客户诉求情感分析方法，其特征在于，所述方法包括：获取预处理后的历史沟通记录的文本数据；所述文本数据至少包括客户的诉求语句和客服的答复语句；将所述诉求语句中相同的关键词作为一类关键词；将所述答复语句进行聚类，获得答复聚类簇；将诉求语句进行聚类，获得诉求聚类簇；根据每个所述答复聚类簇中所述答复语句的数量特征，结合每类关键词的分布特征，获取每类关键词的情感权重；根据每个所述诉求聚类簇中所述诉求语句对应的所述答复语句在所述答复聚类簇中的分布特征，获取每个所述诉求语句的多语境特征参数；根据连续的所述诉求语句的所述关键词的所述情感权重的变化，结合所述多语境特征参数，获取每个所述诉求语句的感受野需求参数；根据每个所述诉求语句的所述感受野需求参数，结合相邻所述诉求语句中关键词的所述情感权重，确定每个所述诉求语句的感受野并训练神经网络；基于训练好的神经网络模型对客户诉求情感进行分析。
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权利要求：
百度查询： 国网新疆电力有限公司营销服务中心 一种基于卷积神经网络的客户诉求情感分析方法
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