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申请/专利权人：广西电网有限责任公司

摘要：本发明提供一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法及系统，属于电力客服技术领域。本发明根据历史通话数据设置每个岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长阈值和话后时长阈值，在监控到对应岗位等级的电力客服人员的通话时长和或话后时长大于或小于设定阈值时，则启动告警或提示，并将告警或提示的工单以及对应录音进行保存。本发明解决了现有技术中电力客服的时间阈值一刀切的技术问题，没有因岗位等级不同而对应设定，不利于提高电力客服人员的服务质量的问题。有助于提高电力客服人员的服务质量，提高精益化管理的水平。

主权项：1.一种电力客服通话时长和话后时长的监控方法，其特征在于：包括以下步骤：步骤S1：从营销系统获取电力客服人员的历史通话数据以及实时通话数据；步骤S2：计算历史通话数据以及实时通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长；步骤S3：对得到的历史通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长进行预处理；步骤S4：匹配得到历史通话数据中每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长以及对应电力客服人员的岗位等级数据；步骤S5：根据历史通话数据中对应岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长、话后时长数据设置每个岗位等级的电力客服人员处理每类业务的通话时长阈值、话后时长阈值；步骤S6：采集并计算实时通话数据中相应岗位等级的电力客服人员处理应答服务的通话时长、话后时长，当采集并计算的通话时长大于对应岗位等级的该类业务的通话时长阈值的上限值、和或当采集并计算的话后时长大于对应岗位等级的该类业务的话后时长阈值的上限值，则发送相应的告警信息；当采集并计算的通话时长小于对应岗位等级的该类业务的通话时长阈值的下限值、和或当采集并计算的话后时长小于对应岗位等级的该类业务的话后时长阈值的下限值，则发送相应的提示信息；步骤S7：将告警信息和或对应工单的录音记录上传至服务器进行保存；所述步骤S2中通话时长＝挂机时间-接通时间；话后时长＝首次下派时间-挂机时间；所述步骤S4中匹配得到的每个班组每个电力客服人员的通话时长、话后时长以及对应电力客服人员的岗位等级数据的具体步骤为：统计第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的所用的通话时长数据；设通话时长的统计数据为：XT＝[xij1,xij2,…,xijn]，其中，xijk表示第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的第k个通话时长数据，其中i＝1，2，3，分别代表初级岗位、中级岗位、高级岗位，j＝1，2，···，10，分别代表业务类别：表扬、订阅信息、故障报修、建议、举报、投诉、意见、用电业务、咨询查询、其他；k＝1，2，···，n，XT表示通话时长数据；统计第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务所用的话后时长数据；设话后时长的统计数据为：YH＝[yij1,yij2,…,yijm]，其中，yijl表示第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的第l个话后时长数据，其中i＝1，2，3，分别代表初级岗位、中级岗位、高级岗位，j＝1，2，···，10，分别代表业务类别：表扬、订阅信息、故障报修、建议、举报、投诉、意见、用电业务、咨询查询、其他；l＝1，2，···，m，YH表示话后时长数据；所述步骤S5中设置每个岗位等级处理每类业务的通话时长阈值、话后时长阈值的方法为：采用最小二乘法设置第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的通话时长预测值EijT0，使得求得的通话时长预测值EijT0与数组XT的方差最小，以方差最小为目标函数，即： 采用最小二乘法设置第i种岗位级别的电力客服人员处理第j种业务的话后时长预测值EijH0，使得求得的话后时长预测值EijH0与数组YH的方差最小，以方差最小为目标函数，即： 根据通话时长预测值EijT0和话后时长预测值EijH0分别设置第i种岗位等级的电力客服人员处理第j种业务的通话时长阈值的上限值和下限值、话后时长阈值的上限值和下限值；根据K-Means聚类算法计算得到第i种岗位等级的电力客服人员处理第j种业务的通话时长聚类中心EijT1和话后时长聚类中心EijH1；根据通话时长聚类中心EijT1和话后时长聚类中心EijH1分别第i种岗位等级的电力客服人员处理第j种业务的通话时长阈值的上限值和下限值、话后时长阈值的上限值和下限值；设最小二乘法的计算结果的权重为ω0，设K-Means聚类算法的计算结果为ω1，则通话时长阈值ET和话后时长阈值EH的计算方式如下：EijT＝ω0*EijT0+ω1*EijT1；EijH＝ω0*EijH0+ω1*EijH1；根据通话时长阈值EijT和话后时长阈值EijH分别设置第i种岗位等级的电力客服人员处理第j种业务的通话时长阈值的上限值和下限值、话后时长阈值的上限值和下限值。

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