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申请/专利权人：国网江苏省电力有限公司南京供电分公司

摘要：一种基于规范模板的工单自动回复与审核方法和系统，所述方法包括：对工单上的文字、诉求内容进行识别；对工单诉求进行分类，提取工单诉求内容对应的诉求位置监测数据并分类计算诉求的重要度，对各类诉求的工单处理顺序进行降序排列；按序处理各工单，基于监测数据和预设标准对诉求内容进行审核核实；基于关联关系模型提取诉求的关联信息，进行监测数据与关联信息的关联度计算，依据关联度从回复模板数据库中提取相应的诉求回复规范模板，所述模板数据库包括预建立的工单各业务类型及热点诉求的回复规范模板；将监测数据与审核核实结果填入诉求回复规范模板，完成工单自动回复与审核。可有效提高工单处理效率，节约时间与人工成本。

主权项：1.一种基于规范模板的工单自动回复与审核方法，其特征在于：所述方法包括以下步骤：S1、接收工单并获取工单数据信息，对工单上的文字、诉求内容进行识别；S2、对工单诉求进行分类，提取工单诉求内容对应的诉求位置监测数据并分类计算诉求的重要度，并根据重要度对各类诉求的工单处理顺序进行降序排列；S3、按序处理各工单，基于监测数据和预设标准对诉求内容进行审核核实；S4、基于关联数据库的关联关系模型提取诉求的关联信息，进行监测数据与关联信息的关联度计算，依据关联度从回复模板数据库中提取相应的诉求回复规范模板，所述回复模板数据库包括预建立的工单各业务类型及热点诉求的回复规范模板；所述关联度的计算策略为：对于位置监测数据y2＝x12,x22,x32,...xm2与关联信息y3＝x13,x23,x33,...xp3；其中，xp3＝xp31,xp32,...,xp3h，xp3j为项数为p的关联信息中的第j个元素；将y2＝x12,x22,x32,...xm2与每个xp3＝xp31,xp32,...,xp3h逐一带入关联度计算公式中，计算监测点数据与关联信息中的每个集合的关联度；关联度的计算公式为： 其中，ci为元素xi2在y2＝x12,x22,x32,...xm2中出现的频而bj为元素xi2对应的xp3j在xp3＝xp31,xp32,...,xp3h中出现的频率；S5、将监测数据与审核核实结果填入诉求回复规范模板，完成工单自动回复与审核。

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