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申请/专利权人：众言科技股份有限公司

摘要：本公开实施例公开了一种用于用户体验旅程的信息处理方法及装置，包括：获取用户体验旅程的各个阶段、每个阶段包括的行为、以及每个行为包含的触点集；响应于接收到触点被触发的通知信号，针对被触发的触点实时生成包含满意度评价指标的满意度评分问卷；针对预设时段内的每个触点，获取每个触点的实际使用数据、以及每个满意度评价指标对应的满意度评价分值；基于每个触点的实际使用数据、以及每个满意度评价指标对应的满意度评价分值，利用预建立的模型确定预设时段内每个触点的画像数据。通过将基于问卷确定的用户主观数据和运营过程中的客观数据相结合，确定触点的画像数据结构化数据，该画像数据能够准确地体现用户在该触点的体验。

主权项：1.一种用于用户体验旅程的信息处理方法，其特征在于，包括：获取用户体验旅程的各个阶段m、每个阶段包括的行为n、以及每个行为包含的触点集，其中，触点集包括至少一个触点，每个触点对应至少一个满意度评价指标；响应于接收到触点被触发的通知信号，从预建立的问卷集中确定该被触发的触点所对应的问卷数据，其中，所述问卷数据包括由满意度评价指标组成的满意度评分问卷数据，在用户通过用户端针对每个满意度评价指标进行满意度评分后，获取每个满意度评价指标对应的满意度评价分值；针对预设时段内的每个触点，获取每个触点的实际使用数据、以及每个满意度评价指标对应的满意度评价分值；其中，实际使用数据包括预设时段内，触发过阶段m下、行为n中该触点i的人数pmni；预设时段内阶段m下、行为n中的被访者的总人数Nmn；基于每个触点的实际使用数据、以及每个满意度评价指标对应的满意度评价分值，利用预建立的模型确定预设时段内每个触点的画像数据；基于预建立的模型，利用每个触点的画像数据，确定每个行为的画像数据；基于预建立的模型，利用每个行为的画像数据，确定每个阶段的画像数据；每隔预设周期，基于当前周期内的实际使用数据、当前周期内的实时满意度评价分值对每个触点的画像数据进行更新；基于预建立的模型，利用更新后的每个触点的画像数据，更新每个行为的画像数据；基于预建立的模型，利用更新后的每个行为的画像数据，更新每个阶段的画像数据；基于每个触点的画像数据、每个行为的画像数据、以及每个阶段的画像数据，确定用于绘制用户体验旅程地图的数据，以将最终的旅程梳理、体验得分、驱动因素和改进目标的体系，以可视化的方式呈现至数字化的用户体验旅程图上；其中：在获取到每个触点的实际使用数据后，确定每个触点的重要性分值，所述重要性分值用于表示触点的触达率的大小，用于衡量每条旅程上，在一段时间周期内，触点与用户之间的接触率的多少，触点的重要性分值越高，该触点对旅程的重要性越大，其中，旅程阶段m下、第n个行为的第i个触点的重要性分值BHCmni通过公式：BHCmni＝pmni÷Nmn×100％确定；pmni为在某一时间周期内，接触过旅程阶段m下、行为n中i触点的人数、Nmn为该时间周期内，阶段m下、行为n中的被访者的总人数；基于预建立的模型，利用每个触点的重要性分值，确定每个行为的重要性分值，采用如下公式计算： 其中，BHCmni为旅程阶段m下、第n个行为的第i个触点的重要性分值、δmni为旅程阶段m下、第n个行为的第i个触点的权重值；基于预建立的模型，基于每个行为的重要性分值，确定每个阶段的重要性分值，其中，在计算阶段的重要性分值通过如下公式确定： 其中，BHSm为第m个旅程的热力值，BHAmn为旅程阶段m下、第n个行为重要性分值；λmn为旅程阶段m下、第n个行为的权重值；基于每个满意度评价指标对应满意度评价分值，确定预设大小值对应的用户数量，基于该数量确定每个触点的体验满意度得分；其中，每个触点i的体验满意度得分，通过如下公式确定：Emni＝nhi-nli÷Ni×100％，Emni为对于在阶段m的行为n之下，触点i的体验净满意度得分、nhi为对于触点i的体验满意度打分在9分和10分的被访者人数；nli为对于触点i的体验满意度打分在0分到6分的被访者人数；Ni为所有对该触点的体验满意度问题进行了打分的被访者人数；基于预建立的模型，利用每个触点的体验满意度得分，确定每个行为的体验满意度得分；其中，在计算行为的体验满意度得分时，采用如下公式确定： 对于在阶段m之下，行为n的体验净满意度得分，由其下i个触点的满意度得分Emni的加权平均值构成；权重αmni的得分由Emni与NPS做回归分析的系数，在行为n中的均一化结果形成；基于预建立的模型，基于每个行为的体验满意度得分，确定每个阶段的体验满意度得分，通过如下公式确定：阶段m的体验满意度得分Em，由其下n个行为的体验满意度Emn的加权平均值构成，权重βmn的得分由Emn与NPS做回归分析的系数，在阶段m中的均一化结果形成；基于为每个满意度评价指标预配置的驱动指数，确定每个满意度评价指标对应的第二分值，其中，第二分值的大小用于表示满意度评价指标对于触点的体验满意度得分的驱动能力；Shlx＝Shx*εhx+Slx*εlx；当L＞100时，εhxεlx；当L≤100时，εhxεlx，其中，Shlx为x指标的二维指数得分；Shx为x指标的NPS高分驱动指数得分；Slx为x指标的NPS低分驱动指数得分；εhx为指标Shi的权重；εlx指标Shl的权重；L为品牌服务产品NPS相对于平均水平的TGI指数；其中，通过调整指标的驱动指数，动态得到满意度评价指标和触点满意度评分的动态关系；并且权重的划分，依据NPS与平均水平对比的超出或不足幅度确定；平均水平的获取，由调研问卷确定；基于每个满意度评价指标的评价得分、以及第二分值，确定每个满意度评价指标的目标分值，其中，所述目标分值的大和小分别用于表示该满意度评价指标待改进的优先级高和低；通过公式Tx＝Ex*Shlx确定，其中Ex表示每个触点对应的每个满意度评价指标得分，Shlx为指标x二维指数得分；将各指标的Tx从低到高进行排序，得分越低、改进的优先级越低，由此便得到指标改进优先级列表。

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