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申请/专利权人：国家电网有限公司客户服务中心
申请日：2024-03-29
公开（公告）日：2024-06-28
公开（公告）号：CN118260398A
主分类号：G06F16/332
分类号：G06F16/332;G10L15/197;G10L15/16;G10L15/26;G10L15/06;G06F16/33;G06Q30/01;G06F18/213;G06F40/289;G06F40/284;G06N3/0499;G06N3/084
优先权：
专利状态码：在审-公开
法律状态：2024.06.28#公开
摘要：本发明公开了一种用户咨询智能应答方法、系统、设备及存储介质，方法包括：获取目标用户提出咨询的咨询音频，获得咨询文本；获取历史时间所有用户进行咨询的历史咨询音频，获得对应的历史咨询文本；获得有效历史咨询音频和有效历史咨询文本；根据所述有效历史咨询文本，构建智能应答数据集；对所述历史咨询音频和历史咨询文本进行特征数据提取，构建投诉概率分析模型；获得目标用户的投诉概率分析结果；根据所述投诉概率分析结果，判断所述投诉概率用户画像是否满足预设投诉概率阈值，对目标用户进行智能应答或人工应答。本发明可以能够准确定位用户画像、及时解决用户诉求、降低用户投诉率。
主权项：1.一种用户咨询智能应答方法，其特征在于，包括：获取目标用户提出咨询的咨询音频，并进行文本化处理，获得咨询文本；获取历史时间所有用户进行咨询的历史咨询音频，并进行文本化处理，获得对应的历史咨询文本；对所述历史咨询音频和历史咨询文本进行划分，获得有效历史咨询音频和有效历史咨询文本；根据所述有效历史咨询文本，构建智能应答数据集；对所述历史咨询音频和历史咨询文本进行特征数据提取，构建投诉概率分析模型；对所述咨询音频和咨询文本进行特征数据提取，将所述特征数据输入所述投诉概率分析模型，获得目标用户的投诉概率分析结果；根据所述投诉概率分析结果，生成目标用户的投诉概率用户画像，判断所述投诉概率用户画像是否满足预设投诉概率阈值，若不满足，则将所述咨询文本输入所述智能应答数据集，获得自动化生成的智能咨询应答，对目标用户进行应答；否则，接入人工客服，对所述目标用户进行人工应答。
全文数据：
权利要求：
百度查询： 国家电网有限公司客户服务中心 一种用户咨询智能应答方法、系统、设备及存储介质
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