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申请/专利权人：阿菲尼帝有限公司
摘要：公开了用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于联系中心系统中将联系与坐席配对的策略的第一联系‑坐席配对策略和第二联系‑坐席配对之间循环；确定第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，包括第一联系‑坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差异；以及基于第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与第一联系‑坐席配对策略相比，第二联系‑坐席配对策略的相对绩效。
主权项：1.一种用于在联系中心系统中将联系与坐席配对的方法，包括：通过通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，当联系中心在至少第一联系-坐席配对策略和第二联系-坐席配对策略之间循环时，通过所述第二联系-坐席配对策略确定所述第一联系-坐席配对策略的第一绩效抑制量，其中，所述第一绩效抑制量是被分配给队列的可用坐席的平均绩效与被分配给所述队列的所有坐席的平均绩效之间的差；通过所述至少一个计算机处理器，调整所述第一联系-坐席配对策略的目标坐席利用率，以补偿所述第一绩效抑制量的至少一部分，其中，对所述目标坐席利用率的所述调整将所述第一联系-坐席配对策略偏向于基于绩效的路由策略；以及通过所述至少一个计算机处理器，根据所调整的目标坐席利用率，使用所述第一联系-坐席配对策略，在所述联系中心系统中将至少一个联系与至少一个坐席配对，其中，对于所述第一绩效抑制量的所述至少一部分的所述补偿优化所述联系中心系统的绩效。
全文数据：
权利要求：
百度查询： 阿菲尼帝有限公司 用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术
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