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申请/专利权人：首约科技(北京)有限公司

摘要：本发明公开了一种降低网约车平台乘客投诉率的方法，S1：乘客端APP用户下单，用户根据自己的需求输入用车信息；S2：代理层组装参数传给订单；订单管理系统创建订单；S3：订单系统下单成功，将订单系统生成的订单号返回给代理层系统，同时通知派单；S4：派单找到司机后，返回信息给乘客端展示，订单状态为“待服务”，然后进行后续的流程；S5：当乘客端订单状态为服务完成时，在乘客端APP订单详情页，底部功能按钮增加“我没上车”；S6：点击“我没上车”后，弹出页面，支持用户提交“我没上车”申请；本发明降低人工客服成本：降低乘客端“未上车”客诉进线量，降低客服经济成本；提高用户反馈问题的解决效率，优化用户体验。

主权项：1.一种降低网约车平台乘客投诉率的方法，其特征在于：具体步骤包括：S1：乘客端APP用户下单，用户根据自己的需求输入用车信息；S2：代理层组装参数传给订单；订单管理系统创建订单，包含用车时间、上下车地址，预估费用信息；S3：订单系统下单成功，将订单系统生成的订单号返回给代理层系统，同时通知派单；S4：派单找到司机后，返回信息给乘客端展示，订单状态为“待服务”，然后进行后续的流程；S5：当乘客端订单状态为服务完成时，在乘客端APP订单详情页，底部功能按钮增加“我没上车”；S6：点击“我没上车”后，弹出页面，支持用户提交“我没上车”申请；S7：用户提交未上车申诉后，符合自助免单判定的用户支持直接进行自助完单免责，实时处理修改订单状态，告知用户处理结果；判定方法规则如下：实际行驶时长＝2分钟，且实际行驶路程＝1千米，且司机点击到达目的地与预约上车地点少于等于1千米；且司机点击到达目的地时司机与乘客的距离＝500米；且费用＝20元；规则均满足后才可以自助免单；S8：用户提交未上车申诉后，不符合自助免责完单的用户，由客服根据行程录音录像以及与司乘双方的沟通确认情况进行审核处理；如果乘客无责，则将订单标记为乘客无责，如果乘客已付款，则相应的费用原路退回；如果是未支付，将订单状态由待支付调整为已完成，避免影响用户下车叫车；如果乘客有责，则将订单标记为乘客有责，则给乘客解释平台规则并进行安抚，订单状态不变；S9：订单状态流转以及变更说明：a自助申诉完成后，订单状态至为已完成；b客服审核申诉完成后，订单状态置位已完成；c客服审核中，订单状态保持不变；S10：支持在行程结束后进行“我没上车”申诉，根据申诉的结果，处理用户的订单费用和奖惩费用；自助申诉完成后，订单状态至为已完成，乘车费用均返回给乘客；客服申诉完成后，订单状态置为已完成，乘车费用按照投诉平台返回的结果进行处理；S11：司机端显示乘客申诉的情况以及平台的判断结果，如司机认为不是事实真相，可针对有异议的订单在72小时内可提起申诉。

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