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摘要：本发明提供了一种基于服务蓝图量化分析客户情绪感知的方法及系统，涉及通信技术领域，包括：基于服务蓝图确定客户情绪感知指标；从源系统数据表服务日志采集数据；根据源系统采集的数据，得到详单数据；根据详单数据采集的服务日志数据，统计客户情绪感知三级指标；设置客户情绪感知一级指标，按照业务产品生产各阶段汇总所述客户情绪感知三级指标形成客户情绪感知二级指标；根据业务诉求确定各级指标得分计算规则，计算指标得分，通过阈值比较计算得到改进迫切性系数。本发明基于服务蓝图，针对互联网专线、云空间、泛酒店融合包三类产品的生产过程进行梳理，从政企内部客户服务评价指标发现生产过程各环节问题，为生产过程改进提供依据。
主权项：1.一种基于服务蓝图量化分析客户情绪感知的方法，其特征在于，包括：基于服务蓝图对业务产品生产过程及服务评价情况进行梳理，获取产品生产过程各环节问题，确定多项客户情绪感知指标；从源系统数据表采集数据，并采集服务日志数据，作为客户情绪感知指标的数据来源；根据源系统采集的数据，将时间点的记录通过计算形成操作时长时间，得到详单数据；根据详单数据，按照账期、地域、产品主题分别统计部分客户情绪感知三级指标；根据采集的服务日志数据，统计部分客户情绪感知三级指标；设置使用体验和服务感知两个客户情绪感知一级指标，基于使用体验这一客户情绪感知一级指标，按照业务产品生产各阶段汇总所述客户情绪感知三级指标形成客户情绪感知二级指标；结合流程评价形成基于服务感知这一客户情绪感知一级指标下的客户情绪感知二级指标，并形成流程满意度这一情绪感知三级指标；根据业务诉求确定各级指标得分计算规则，计算指标得分，通过阈值比较计算得到改进迫切性系数。
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百度查询： 北京思特奇信息技术股份有限公司 一种基于服务蓝图量化分析客户情绪感知的方法及系统
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