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申请/专利权人：广州平云小匠科技股份有限公司

摘要：本申请公开了一种售后服务管理方法、设备和存储介质，本申请涉及一般控制系统技术领域，所述售后服务管理方法包括：在接收到售后工单时，提取所述售后工单包含的售后信息；基于所述售后信息中所述厂家信息对应的维修人员评价确定第一参考值；基于所述售后信息中的设备类型、故障类型以及售后地址进行加权计算，确定第二参考值；基于所述售后地址对应的所述维修人员对应的历史维修数据生成参考值序列；将所述第一参考值、所述第二参考值以及所述参考值序列输入至决策模型以及至少一个参考模型，确定所述售后工单对应的目标维修人员。本申请能够实现对售后工单对应售后需求的快速响应以及准确匹配，提升小微企业的售后服务质量的技术效果。

主权项：1.一种售后服务管理方法，其特征在于，应用于售后服务管理系统，所述售后服务管理系统存储有预先接入的厂家对应的厂家信息以及历史售后工单，所述售后服务管理方法包括：在接收到售后工单时，基于文字识别以及所述售后工单对应的工单模板，提取所述售后工单包含的售后信息；基于所述售后信息中所述厂家信息对应的维修人员评价确定第一参考值，所述维修人员评价为维修人员对所述厂家的所述历史售后工单的评价信息；基于所述售后信息中的设备类型、故障类型以及售后地址进行加权计算，确定第二参考值；基于所述售后地址对应的所述维修人员对应的历史维修数据生成参考值序列；获取历史售后信息，所述历史售后信息包括所述故障类型以及维修结果；分析针对每一个所述设备类型，所述故障类型对所述维修结果的影响因子；根据所述影响因子，综合全部的所述历史售后信息，确定所述故障类型对所述维修结果的影响权重；基于所述影响权重，生成决策模型；将所述第一参考值、所述第二参考值以及所述参考值序列输入至所述决策模型以及至少一个参考模型，并基于所述决策模型对应的第一匹配结果以及所述参考模型对应的第二匹配结果，确定所述售后工单对应的目标维修人员；所述将所述第一参考值、所述第二参考值以及所述参考值序列输入至所述决策模型以及至少一个参考模型，并基于所述决策模型对应的第一匹配结果以及所述参考模型对应的第二匹配结果，确定所述售后工单对应的目标维修人员的步骤，包括：将所述第一参考值、所述第二参考值以及所述参考值序列输入至所述决策模型以及至少一个所述参考模型，确定所述决策模型对应的所述第一匹配结果，以及所述参考模型对应的所述第二匹配结果；获取每个所述参考模型对应的第三信任权重；基于所述第三信任权重以及所述第二匹配结果中各个所述维修人员对应的参考匹配率，确定所述维修人员对应的参考匹配序列；基于所述第一匹配结果中所述维修人员对应的决策匹配序列与所述参考匹配序列的重合名单，确定待选维修人员；基于所述待选维修人员的决策匹配率、所述参考匹配序列、所述决策模型对应的第一信任权重以及所述参考模型对应的第二信任权重，确定所述目标维修人员。

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