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申请/专利权人：江西科技学院

摘要：本发明实施例涉及在线咨询技术领域，具体公开了一种在线咨询方法与系统。本发明实施例通过接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，确定请求咨询类别；匹配请求类别客服，记录请求咨询信息；在具有类别变化时，确定变化咨询类别；进行咨询变化的变化引导，获取关键咨询信息；匹配变化类别客服，将关键咨询信息向变化类别客服进行提前展示。能够进行初始化咨询的对接引导，确定请求咨询类别，匹配请求类别客服，在具有类别变化时，确定变化咨询类别，进行咨询变化的变化引导，并匹配变化类别客服，将关键咨询信息向变化类别客服进行提前展示，从而能够有效提高在线咨询的效率，避免同一问题的重复提问，提升用户的在线咨询体验。

主权项：1.一种在线咨询方法，其特征在于，所述方法具体包括以下步骤：接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，记录咨询对接信息，并进行识别分析，确定请求咨询类别；按照所述请求咨询类别，匹配请求类别客服，并进行咨询过程记录，生成请求咨询信息；对所述请求咨询信息进行实时分析，判断是否具有类别变化，并在具有类别变化时，确定变化咨询类别；进行咨询变化的变化引导，并对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息；按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服，并在变化引导过程中，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示；所述接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，记录咨询对接信息，并进行识别分析，确定请求咨询类别具体包括以下步骤：接收用户的在线咨询请求；按照预设的引导对话信息，对用户进行初始化咨询的对接引导；记录对接引导过程中的咨询对接信息；对所述咨询对接信息进行类别特征的识别分析，确定请求咨询类别；对所述咨询对接信息进行类别特征的识别分析，确定请求咨询类别的步骤包括如下子步骤：基于所述咨询对接信息获取多个咨询关键词，并确定咨询关键词的总数；基于历史咨询数据库中获取得到多个咨询主题词；根据多个咨询关键词以及多个咨询主题词，计算得到咨询类别的确定值，并根据咨询类别的确定值确定请求咨询类别；其中，咨询类别的确定值的函数表达式为： ；其中，表示咨询类别的确定值，表示第个咨询关键词的权重，表示第个咨询关键词在咨询对接信息中出现的频率，表示第个咨询关键词与咨询类别的语义相似性得分，表示与咨询类别相关的第个咨询主题词的权重，表示咨询关键词的总数，表示与咨询类别相关的咨询主题词的总数。

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百度查询： 江西科技学院 一种在线咨询方法与系统